GAMER@ESG, 오프라인으로 행동하는 온라인 게이머들

INTRO

• 지금까지 광고, 이벤트, 등은 주로 기업에서 고객/소비자 측으로의 행동이었으나, 이제는 고객/소비자들의 기업에 대한 적극적인 의견 전달의 방법이 됨. 또한 이것은 개개인 수준을 넘어 단합된 행동으로서의 의미와 그 파장을 읽어내야 함
• 게이머를 비롯한 고객/소비자들은 온라인을 넘어선 공공의 장에서 CEO를 소환하고 불매 운동을 벌이며, 이는 곧 매출 감소와 주가 하락 등 실질적 영향력 행사
• 고객/소비자들의 행동은 ‘제품 및 서비스 품질과 안전성(S)’, ‘소비자 권익 보호(S)’ 등과 같은 직접적인 부분들 에서부터 ‘기후변화 대응(E)', ‘폐기물 관리(E)', ‘환경 보호(E)', ‘공정 거래(S)’, ‘윤리 경영(G)’ 등에 이르기까지 이해관계자로서의 폭넓은 부분들에 까지 이어질 수 있음

 

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게임이 e스포츠로 인정받는가 하면, 아시안게임의 정식 종목으로 채택되기도 했습니다. 하지만 여전히 스포츠하면 뭔가 야외의 활달함이 그려지는 반면, 게임은 왠지 방구석의 덕후가 그려지는 경우가 많은 것도 사실일 겁니다.

그런데 이런 이미지 속의 게이머들이 뭉쳐서 매우 적극적으로 자신들의 의견을 전달하여 화제가 되는 일이 있었습니다.

 

이른바 ‘판교 마차’

카카오게임즈가 운영하는 ‘우마무스메’ 이용자들이 일본 서버 이용자들과의 차별과 운영 미숙 지적, 그리고 이에 대한 소통과 환불 요구 등을 위해 게임의 테마가 되는 ‘말’, 그리고 마차를 동원하여 게임사가 위치한 판교에서 수차례의 시위를 이어간 것이지요.

 

지금까지 이런 식의 ‘정보전달’이랄까요, 이목을 끌고 미디어에서 화제가 되도록 하는 행사와 이벤트 등은 주로 기업쪽에서 이른바 ‘광고/홍보’ 등등의 이름으로 이루어진 것들이었습니다. ‘말’이 주요 테마인 새로운 게임이 출시된다면, 고객이나 미디어를 승마장이나 경마장으로 초대한다든가, 게임과 출시일 등을 알리는 마차가 도심을 누비게 한다는 생각과 실행은 그리 어렵지 않은 것입니다.

그런데, 이번 ‘판교 마차’는 지금까지와는 반대로, 게임에 대한 이용자들의 생각과 의견을 게임사에 전달하기 위한 것이었습니다.

한 명 한 명의 게이머들이 자발적으로 모이고 조직하여 비용을 모으고 섭외하여 진행한 것이지요.

 

의도한데로 이렇게 화제가 되자, 우마무스메 이용자들뿐만 아니라 비슷한 상황으로 국회 앞 등에서 전광판 ‘트럭 시위’를 벌인 엔씨소프트 리지니M 및 리니지2M 이용자들과의 연대를 이루고, 국회의원들까지 직접적으로 문제에 관심을 표명하게 되었습니다.

 

기업이 그러했고 그러할 것이듯, 고객과 소비자들 역시 더욱 조직적이고 또 지능적으로 다양한 영역과 방법으로 주장을 펼쳐 나갈 것이며, 그것이 ESG 등 정당한 것일수록 단순한 화제성을 넘어 그에 공감하는 이들 역시 늘어나고 더 크고 지속적인 행동으로 이어질 것 입니다.

 

keywords

ESG / game / 게임 / 소비자행동 / 우마무스메 / 카카오게임즈 / 리니지 / 엔씨소프트

 

findings

• 마차/트럭 시위는 실제 고객 대중의 ESG 인식에 부정적으로 유의미한 영향을 미쳤다고 볼 수 있음
• ‘게임’, ‘공정’으로 검색된 데이터 중 50%가 부정적 감성으로 판별되는 등 산업 전반의 소비자 여론/평판은 위험 수준
• 이슈 게임 기업들의 여론(검색 데이터) 중심 언어들 간에는 차이 존재

 

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1. 마차/트럭 시위는 P-ESG 지수 변화 영향 요인으로 추론 가능

 

가장 주된 요인으로 특정하여 단언할 수 없지만, ‘트럭 시위’가 먼저 있었던 2021년 2분기 무렵 엔씨소프트의 S지수가 하향세로 돌아서 카카오게임즈에 추월 되었습니다.

그리고 ‘마차 시위’가 일어난 2022년 3분기에는 또 카카오게임즈의 S지수가 하향세로 돌아서 다시 엔씨소프트에 추월 당했습니다.

 

 

2. P-ESG에 나타난 산업 전반의 소비자 반응(여론/평판) 반응은 위험 수준

 

 

또 ESG S 중 ‘소비자’ 영역에서 ‘제품 서비스 품질’은 상대적으로 두 회사 모두 높지만, ‘제품 서비스 안전성’과 ‘소비자 품질 구제’는 두 회사는 물론 산업 영역 전체에서 모두 매우 낮게 나타났습니다. 이는 동일 산업 내 타 기업과 제품 및 서비스 이용자들도 유사한 경험을 바탕으로 같이 행동에 나설 수 있음을 예측 가능하게 합니다. 트럭/마차 시위가 일어난 것도 게임 안팎의 ‘공정성 시비’ 때문이었습니다. 국내외 게이머(소비자) 간의 차별, 게임 운영, 이에 대한 게임사의 대응 등등을 여럿이 공정하지 못하다고 여기고 단체 행동에 나섰던 것이지요.

 

지난 1년간 P.ESGTM 시스템에서 산업군내 ‘’게임’, ‘공정’’으로 검색된 데이터(콘텐츠) 중 긍정/부정/중립의 감성으로 판별된 것의 비율은 각각 35%, 50%, 15%로, 부정적 감성의 것이 그 절반을 차지하는 것으로 나타나고 있다는 것은 게임 산업계 전반적으로 그 위험 가능성의 지표이기도 합니다.

 

 

3. 기업 간 중심 언어 차이는 기업 본연 활동 차이와 함께 마케팅/광고/홍보의 결과일수도

 

P.ESGTM 시스템 AI가 양사와 산업군에 대해 뽑아낸 키워드들도 주목해 볼만 합니다. ‘카카오게임즈’에서는 ‘사회공헌’, ‘기부’ 등이 나타났지만, 중심어로 자리잡지 못했습니다. 반면 엔씨소프트는 ‘기술개발’과 ‘글로벌’ 등이 중심어로 분명하게 나타나고 있습니다.

 

이는 두 기업 활동의 실질적인 차이일 수 있지만, 위 S 중 ‘소비자’ 부문 ‘마케팅 광고 관행’ 영역에서 엔씨소프트가 전체 산업군과 카카오게임즈에 비해 상대적으로 상당한 우위를 보인 결과로 해석될 수도 있습니다.

 

VIEW

1. ‘게임’ 산업 영역은 ‘장난’ 아닌 전지구적 거대 성장 산업 영역이자 트렌드 영역                       

                             

2022년 국내 게임 시장의 규모는 약 20조원, 전세계 게임 시장 규모 약 282조원이며, 여기서 대한민국은 세계 다섯 손가락 안에 드는 시장 점유율을 가지고 있습니다.

 

 

포브스 집계 대한민국 50대 부호 중 적어도 10여명이 창업자, 투자자, 대주주 등으로 게임을 통해 부를 이룬 이들이기도 하지요.

 

 

게임은 전세계적, 범세대적 거대 산업이며 또한 여전히 성장하는 산업입니다. 코로나19로 인한 격리의 시기 닌텐도 게임기에 프리미엄이 꽤나 붙었었고, 전세계적으로 모두가 사용하고 있는 휴대폰, 즉 모바일 게임의 점유율도 높아지고 있습니다.

 

젊은층 뿐만 아니라 어려서부터 게임을 접한 이들도 이제 중장년층을 넘어서고 있고,  PC와 휴대폰 등을 통해 고스톱부터 스도쿠까지의 게임을 젊은이들 못지 않게 즐기는 노년층도 많지요. 이 모두 국내에 한정된 것이 아니라 전세계적인 트랜드입니다. 또 상대적으로 언어를 비롯한 문화의 장벽이 낮게 기획 제작된 다수의 글로벌 콘텐츠로서, 말그대로 세계인이 같은 게임을 즐기고 있습니다.

 

이것은 OSMU(One Source Multi-Use)등의 고부가가치 전략으로 다른 영역으로까지 세계 시장을 공략하는데 도움이 되기도 하지만, 동시에 우리 나라 우마무스메의 사건 전개와 ‘마차 시위’를 일본 유저들도 지켜보고 또 뉴스에서도 다루어지고 있다는 점에서 문제 역시 로컬이 아닌 글로벌 이슈가 될 수 있습니다.

 

 

2. 디지털 세계, 매우 단단하고 견고한 또 약하디 약한 구조

 

인터넷의 시작이 핵전쟁으로부터 통신망을 지키기 위해 만들어졌듯이, 세계로 연결된 인터넷과 이를 기반으로 이루어진 디지털 세계의 견고함과 또 그 빠름에 대해서는 이제 직관적으로 받아들일 수 있을 정도입니다. 그러나 그 세계의 멈춤과 붕괴는 전혀 뜻하지 않은 곳에서 찾아오기도 했지요.

 

단 한 곳의 데이터센터 화재로 인해, 그것도 서버가 불탄 것이 아님에도 국민 메신저 카카오톡을 비롯한 여러 카카오 서비스가 멈출 것이라고 어느 누구도 예측하지 못했습니다. 메신저뿐만 아니라 금융, 모빌리티는 몰론 카카오게임즈의 ‘우마무스메’ 역시 서비스에 문제가 있었습니다. 유료 이용자들도 많지만, 무료 이용자가 다수이지만 카카오는 대국민 사과문을 발표하고 대응책을 마련하기로 했습니다.

 

그러나 이런 일은 꼭 카카오의 잘못이 아니더라도 또 언제든 일어날 수 있습니다. 카카오 서비스 문제 직후 네이버 역시 게임 중계 서비스의 트래픽 증가로 서비스 먹통 사태가 있었지요. 이 밖에도 자연재해, 바이러스, 해킹 등에 완벽하게 대처한다는 것은 사실상 불가능하며, 하나의 작은 문제나 오류가 전체 서비스 중단을 가져온다는 점을 우리는 바로 직전까지 경험했습니다. 시나리오 경영, 컨티전시 플랜의 범위를 넓히고 계속 업그레이드해 나가야 합니다.

 

 

3. 게임 세계에서의 ‘공정’은 더욱 중요한 이슈

 

시대와 흐름, 세대의 문제를 떠나, 모든 영역에서 ‘공정’을 중시하고 있으며, 이는 당연한 것입니다. 게임 세계에는 훨씬 이른 시기부터 더욱 엄격했습니다. ‘현실 세계’가 충분히 공정하지 못하다고 느끼는 이들에게, 상대적으로 같은 출발점에서 같은 방식으로 경쟁한다는 게임에서, 치트키를 사용한다든가 부당한 방법으로 아이템을 얻거나 승리하는 일은 절대 있어서는 안되는 일입니다.

 

노동 운동을 전력으로 국회에 입성한 젊은 의원이 과거 다른 사람의 노력으로 만든 게임 캐릭터로 플레이했다는 사실만으로도 게이머들에게 ‘극혐’이 되는 사회에서, 다른 나라 이용자들 혹은 게임 방송을 하는 이들과 내가 차별을 당한다는 것은 있을 수 없는 일이지요. 더구나 이들은 현실 세계의 혁명보다 더 먼저 더 빠르게 자신들의 자발적인 단결과 ‘혁명’으로 게임 속의 세상을 바꾼 경험도 가지고 있습니다.

 

 

4. 제품 및 서비스에 대한 리스크가 곧 CEO 리스크로까지 확전 될 수도

 

쌈장 이기석, 황제 임요환부터 글로벌 스타 페이커(Faker)까지 프로게이머뿐만 아니라 개발자와 창업자들까지 게임으로 부를 이룬 이들은 많은 게이머들에게 선망의 대상이 됩니다. 이는 단순히 손가락에 꼽히는 부자로서가 아니라, 자신이 플레이하는 세계를 만들어 준 사람이자 같은 열정적인 플레이어로서의 동일시 때문이지요.

게임사도 이를 매우 잘 알고 있습니다. 엔씨소프트가 오늘의 자사를 있도록 한 대표 게임 ‘리니지’ 광고에 창업주 김택진 CEO를 친근한 이미지로 등장시키기도 했지요. 

 

당연히 아마 이 때는 몰랐을 겁니다. 이들이 자신들의 세계를 만들어준 그 창조주 ‘택진이형’을 사과하라고 불러낼 줄은.

 

 

5. 실수나 사고 등 문제 이후의 위기 대응

 

실수는 누구나 할 수 있으며, 사고는 예기치 않게 일어납니다. 그렇기에 그에 대한 대응과 소통이 중요하다는 것은 특별한 설명을 더 필요로 하지 않습니다. 다만 모든 영역에서 공통적이긴 하지만, 게임과 같은 디지털 산업 영역에서는 더욱 그러한데, 그 이유는 서비스 영역과 진화된 고객/소비자 특성 때문입니다.

 

‘게임없이 못산다’고 하더라도, 엄격하게 말해서 게임은 필수재라기 보다는 기호품이며, 보완재나 대체제도 너무나 많습니다. 10년전 5년전 게임을, 그것도 한 가지만 계속하고 있는 경우는 극히 드뭅니다. 또 카카오톡 서비스가 멈추자 라인 메신저의 친구가 갑자기 증가하기도 했지요. 이런 고객의 싫증이나 기호 변화, 혹은 서비스 중단 등으로 인한 불편 경험 등 직접적 관련 이외에도, ESG 관련 이슈 등으로 어느 날 갑자기 고객들이 적극적 행동을 취할 수도 있습니다.

 

리니지의 트럭 시위, 우마무스메의 마차 시위 경우처럼, 과거 이용자들이 특정 게임에 불만이 생겼을때 게임에서 탈퇴하거나 외면했다면, 최근엔 적극적으로 의견을 표출하거나 단체행동을 하는 등 게임운영에 직접 관여하는 경향이 강해졌다는 것 입니다. 리니지의 트럭 시위를 이끈 이들은 ‘이제 우리는 돈도 있고 가오도 있다’는 이른바 ‘린저씨’들이며, 이들은 게임뿐만 아니라 정치, 경제, 사회, 문화 등 다양한 영역에서 실질적인 영향력을 발휘할 수 있는 계층입니다.  

 

그 때문일까요? 

역시 그 요인이 가장 큰 이유라고 단정하여 특정할 수는 없지만, ‘트럭 시위’ 즈음 엔씨소프트의 주가와 ‘마차 시위’ 즈음 카카오소프트의 매출 역시 떨어졌었습니다. 사실 여부를 떠나서, 미디어가 원인으로 이를 꼽았다는 것 자체가 의미가 있으며, 또 그 원인이 되게 할 수도 있는 것입니다. 더 설명이 필요 없는, 실수나 사고 이후 위기 대응의 중요성을 다시 한번 떠올릴 수밖에 없습니다.

 

※ 인용구, 이미지 출처: 링크 삽입

 

 

E.O.D